Marketingcommunicatiespecialist Cendris behaalde onlangs als eerste bedrijf in de contactcenterbranche het IiP-certificaat.
Het in Den Haag gevestigde Cendris is marktleider op het gebied van data en documenten en telt 2.200 medewerkers. Cendris kende de waarde van Investors in People al. HR-directeur Stephanie Kessen “We hadden al heel positieve ervaringen met IiP omdat we onderdeel van het gecertificeerde TNT Post zijn.”
Cendris wilde vier zaken verbeteren. Kessen daarover: “Als eerste wilden we de ambities van de organisatie naar afdelingsdoelstellingen vertalen en wilden we weten wat we daarin van de individuele medewerkers konden verwachten. We keken ook naar leiderschap: wat is de kwaliteit van onze leidinggevenden, ontwikkelen we hun competenties goed en kan dat nog beter? Als derde: gebruiken we onze communicatiemomenten efficiënt? En de vierde was de plan-do-check-act-verbetercyclus van IiP. We waren al eerder met deze zaken bezig maar IiP versnelde de ontwikkeling ervan en maakte ze zichtbaar voor iedereen.”
Workshops
“We begonnen met een nulmeting, gingen aan het werk en behaalden na negen maanden het certificaat. En we zien resultaat. Op communicatiegebied bespreken de managers elk kwartaal alle afspraken met hun medewerkers in interactieve sessies van zo’n dertig mensen. Het gaat dan over financiële resultaten, verbeteracties en medewerkermotivatie.
We organiseerden workshops onder leidinggevenden over sturen, coachen en het stimuleren van samenwerken. Dat zijn volgens ons de drie belangrijkste zaken van leiderschap.
HR en een externe trainer praatten daar met hen over: wat zijn die drie zaken volgens jou en hoe zou Cendris dit kunnen verwezenlijken? Wat daar uitkwam, is opgenomen in de beoordelingscyclus en gedigitaliseerd. We bedachten er een instrument bij en ieder jaar borduren we erop voort om te zorgen dat het niet bij een eenmalige actie blijft.”
Verwachtingen
Tijdens het IiP-traject bleek dat medewerkers onvoldoende wisten dat zij iets van hun leidinggevende konden verwachten bij hun eigen opleiding en ontwikkeling. Kessen: “We hebben daar in de beoordelingscyclus nu een expliciete vraag over opgenomen waarin dat duidelijk wordt en waar afspraken over worden gemaakt. Het leuke van IiP is dat je kunt meten wat ervan aankomt bij managers en medewerkers.”
De moeite waard
Over de investering zegt Kessen: “Ik weet niet wat het precies heeft gekost in euro’s. Ik weet wel dat we er allemaal veel tijd en energie in hebben gestopt, maar dat we dat desondanks zo weer zouden doen. Het is een prima verbetertraject. Je brengt in kaart wat je nog moet doen en betrekt er op een mooie manier de hele organisatie bij. Het gaat om personeelsbeleid gekoppeld aan organisatieontwikkeling en daarbij moeten alle lagen van de onderneming betrokken zijn. HR, managers en medewerkers werken er samen aan. De OR is er als een soort ambassadeur bij betrokken om medewerkers uit te leggen waarom we dit doen.”