Niet de productiviteit maar een positieve instelling van werknemers heeft de grootste invloed op de tevredenheid van klanten. Dat blijkt uit studies van onderzoeksbureau Harris Interactive.
Ambassadeurs en saboteurs
De onderzoekers zeggen dat klanten meer waarde hechten aan een goede emotionele relatie met de persoon achter de service lijn dan aan functionele aspecten. Daarom doen organisaties er verstandig aan binnen hun personeelsbestand een onderscheid te maken tussen ambassadeurs en saboteurs. Ambassadeurs voelen een hechte band met het bedrijf, het merk en klanten, ze gedragen zich altijd positief, zowel intern als extern. Saboteurs denken en handelen negatief en verspreiden berichten over het bedrijf, het merk en andere werknemers die de klanttevredenheid bepaald geen goed doen.
Kloof
Een ander advies is te kijken naar het verschil tussen de werkelijke klanttevredenheid en hoe de werknemers daarover denken. Daar wil nog wel eens een flinke kloof tussen zitten.
Ga ook naar: www.shrm.org en www.loyaliteit.startpagina.nl.
